新银行业不完全革命

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新银行业不完全革命

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2005年04月26日 14:32 互联网周刊

　　被多数人视为传统业务电子渠道的电子银行更像是银行业创新的电子滑板

　　电子银行非完全革命

　　本刊记者｜辛云勇陈德君

　　电子商务和网络游戏在2004年引领的中国互联网第二次高潮持续到了2005年。在线交易已经开始逐步进入商业主流。刚刚兴起的在线付款在更多人看来是一种时髦的消费尝试，其背后脱离不了整个社会商业体系尤其是银行这样的金融机构支持。

　　同时，网上银行的安全问题成为社会焦点。2005年4月，由造假者炮制的某银行网站出现在公众面前，其目的就是为了进行金融诈骗。在此之前，一些商业银行都曾遭遇假冒网站的“袭击”，而这仅仅是银行网络平台的问题，更为复杂的网上支付、电子转帐等网上银行服务项目的安全漏洞在电子商务浪潮下尤为凸显。

　　但这并不妨碍电子银行成为各大商业银行的卖点。如何突破以前简单的在线查询，利用互联网和手机等电子工具进行业务创新，已经成为国有4大商业银行和其他中小商业银行的研究主题。而在这一过程中，关于电子银行的角色定位及其革命性带来的重重问题成为争论焦点。电子商务活动中，银行在网上支付上的缺位只是其中的表象，背后的背景，是整个商业银行体制和社会商务体系的大环境问题。

　　形而上的推新之战

　　2005年伊始，招商银行首先拉开基于电子银行的市场攻略序幕。针对个人银行业务，招行再次推出了理财产品“财富帐户”，与此相对应的是三种使用渠道—网银、电话银行和客户经理，其中网银渠道被业内人士预测为最有分量、最富有吸引力以及最便捷、时尚的使用方式。

　　随后，在2005年4月5日，招行拉上同在广东的TCL集团签订了“票据通”全面业务合作协议，并正式宣布独家率先在国内推出网上票据业务。将传统的银行承兑汇票业务与网络银行技术相结合，以电子票据为结算支付工具。

　　紧接着，招行再次联姻IT巨头韩国三星公司，与其共同在国内发放奥运概念的“三星-招行联名信用卡”，首次通过三星网上商城等银行以外的线下通道分期付款，从而为消费者在三星网上商城等指定平台办理购买产品等分期付款业务突破了一个节点。

　　在上述系列产品创新之前，招行有关人士称，超过50%对私业务和近15%对公业务已经实现非柜台操作。对此，有评论称，素以业务创新而立身银行界的招行以此速度发展下去，只需要5-10年时间，网上结算平台的业务比重将远远超过其他竞争对手。

　　同样是在4月份，兴业银行在4天后紧随招行推出“在线兴业”3.0升级版本，让人跌破眼镜的是，表面上看“在线兴业”的升级版产品几乎全面拷贝招行的“财富帐户”，投资、贷款、管理跨行卡等特色也和招行的“财富帐户”不谋而合；亮点在于其3.0升级版增加了网上自助申请贷款服务、更加完善的理财和缴费功能，可一次性完成股票、基金、外汇和国债等多种投资。打破业界过去从不涉及贷款、投资等领域的“国内电子银行的伪创新产品论”，这多少为兴业银行找回了面子。

　　“细节化、全面化地为客户着想，为客户规避一些不必要的麻烦是我们的宗旨。”招行员工告诉记者。而按揭贷款偿还或代缴费项目等具体问题，恰恰是促使网银使用率较高的服务内容，也是招行在介绍“财富帐户”时着重强调的部分。

　　与此同时，中国工商银行、中国建设银行以及上海浦发银行等商业银行也以创新姿态，加入金融电子产品的市场大战中。继“电子银行”、“金融e通道”后，工行推出个人网银业务“金融@家”，为客户提供账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12大类、60余项功能。与招行不同的是，工行更为侧重传统物理网点和电子网点结合的优势，整合传统和电子两大渠道，积极发展自助式的中间业务、资产业务和信息业务。

　　其他中小商业银行也在电子银行业务上开始尾随其后。一时间，市场上电子金融产品层出不穷，商业银行的电子化服务概念也让人眼花缭乱，电子商务的热潮与电子银行的兴起相互作用，吸引人们的眼球纷纷聚焦于此。2005年的春天是否会让电子银行在中国春暖花开？

　　事实上，已经有业内人士指出，银行电子化产品市场已不自觉地陷入了产品严重同质化的困境。而问题不仅在此。

　　安全性是终极命题

　　2004年12月8日，内蒙古呼和浩特市一市民向某媒体投诉说，他在登陆中国银行的网站后，卡里的2.5万元就莫名其妙地不见了。而调查结果显示，他登陆的这一网站是一个假的中国银行网站，与真的中国银行网站相比，几乎可以假乱真，行标、栏目、新闻、地址，样样齐全。

　　随后，假中国工商银行、假银联、假农业银行的网站也纷纷被发现，各商业银行也开始疲于到处打假。事实上，近两年来，我国有关网上银行安全的事故和危及网上银行安全的隐患被发现的事情并不鲜见。2003年下半年，香港先后发现有不法分子伪冒东亚、花旗、汇丰、宝源投资及中银国际的网站。2003年12月至2004年2月初期间，湖南长沙发生国内首例利用木马病毒盗窃网络银行资金案，两犯罪份子通过发送电子邮件等方式，利用植入的黑木马病毒窃取到多名受害人的招商银行和民生银行的账户及密码，先后从中支取8万余元。

　　网上银行安全事故的频发，一方面固然与用户安全意识淡薄有关，但更重要的是网上银行本身存在的隐忧。“密码泄漏”和“冒充站点”是影响当前网上银行的两大安全隐患。作为电子银行业务的最重要组成部分，网上银行的安全问题已经让许多想应用电子银行的个人和企业止步不前，保障安全已经成为电子银行发展要面对的一个终极命题。

　　“网络安全最突出的问题不是网络设备的安全，而是系统安全和电子银行应用软件的安全。”某银行网络安全工程师认为，我国电子银行的安全问题有7大壁垒，包括软件性能等指标无法支撑众多用户同时点击和使用的数据量；银行相关部门的改造不同步，如外接口能否兼容就给安全带来了隐患；电子签名法能否在银行、客户之间落实还有待观望；数字证书等硬件指标虽然为网银提供了客观保障，但某些银行的前置性措施做的不到位，用户信任不足；国内的系统无法及时提供完善周全的电子银行解决方案，再加上银行内部对电子银行安全的挖掘力度不够，导致整个国内的电子银行安全措施都过于简单；国内电子银行长期重营销轻服务的观念也可能会给用户埋下心理障碍。

　　“网银有些案件的确是黑客所为，利用黑客密码程序套到用户密码。但也还有很大一部分是用户在使用时没有安全意识，从而导致密码的丢失。”建行的某负责人接受记者采访时如是说。

　　除了呼吁使用者加强安全意识和防范意识，各银行也在网银IT技术上面进行各种努力以及规范自身的网银安全防御体系。

　　中国银行已经在2004年采用了国内自行开发的、具有非对称密钥算法的智能IC卡或电子钥匙（US-BKEY），以配合PKI技术和业务手段来确保网银的安全。而招行则推出“移动数字证书”，从而完成了招行个人网银专业版4.2的正式启用。

　　尽管如此，但“道高一尺，魔高一丈”的古训对于电子银行的安全性来说也将是亘古不变的真理，安全问题无论何时都绕不过去，关键在于如何降低事故概率，给消费群体足够信心。安全缺位，一切无从谈起。

　　角色仍然模糊

　　外部环境的重重困境同样掩饰不了电子银行在银行内部的尴尬地位。

　　关于电子银行所充当的角色，有人认为电子银行部应该是一个业务部门，它与传统业务部门的区别在于依托电子化的服务渠道；而另外一种看法则是，电子银行部是一个“第二IT部”，言外之意是说，在第一IT不系统搭建的基础上，成为一个IT技术的应用和管理部门；第三种提法则认为电子银行部应该走向一种行中行的模式，在原来物理银行的基础上，建立一种功能完备的虚拟银行模式。

　　对此，在本刊记者调查采访中，中国工商银行、中国建设银行以及中国银行电子银行相关人员的看法基本一致，将电子银行定位于业务部门，而且从服务渠道的角度，电子银行部同时也是一个渠道管理部门，这与国外银行业对电子银行的定位基本吻合。

　　而行中行的模式，国外银行曾经做过尝试，但都以失败而告终，单纯的网络银行没有成功先例。在工商银行电子银行部推进处副处长周永林看来，“鼠标+水泥”的组合形式更适合电子银行的发展模式，与传统业务模式的有机结合是电子银行的最佳选择。

　　对于“第二IT部”的说法，主要在于如今对银行来说，IT技术与业务的不可分割性，而各大银行成立电子银行部更多考虑也是技术与业务的结合。在对外经贸大学信息学院院长陈进教授看来，电子银行部是银行业务和技术高度融合的产品，是传统IT部门走向变革的序幕。同时，不少银行电子银行部的负责人都出身于原银行IT部，比如建设银行电子银行部总经理徐捷和中国银行电子银行部总经理陈皓原来都是两家银行信息科技部的副总经理。

　　事实上，自从电子银行的概念引进国内，这种争论就一直存在，并使得电子银行在各大商业银行内部的地位忽高忽低。1999年，建设银行在做电子银行业务后不久停止了一段时间，直到最近两年才开始重新重视，这也造成建行在电子银行方面有先行意识但行动相对落后的局面。

　　而工商银行自从2000年开通网上转账、付款等业务以来，到目前为止，电子银行的业务指数，已经占到工行整个业务量的25%，中国工商银行电子银行部市场推广处副处长周永林认为，“100笔业务里面有25笔是通过电子银行的渠道，说明电子银行发挥了越来越重要的作用。”

　　关于相关争论，周永林则认为更应该从客户的角度来看，“电子银行提供了一种对传统网点有效补充的服务模式，客户能够通过多种渠道获得工行的服务。”这也是电子银行部作为一个业务部门的价值所在。

　　有业内人士指出，类似的争论事实上是国内银行体系复杂性的表现。电子银行的兴起直接促成了网络银行与传统网点之间的博弈，而电子银行作为一个业务部门在银行企业内部造成的部门之间业务分流，相关的业绩考核指标变化则带来了银行内部竞争关系，这也凸显了电子银行作为一个新兴产物在银行内部的尴尬地位。

　　在专门从事银行IT系统研究的翰华系统集成有限公司业务顾问黄秉发看来，银行业务的提供包括了4个方面，分别是产品、定价、渠道和推广，它们都是业务中不可分割的部分。“电子银行是通过电子渠道向客户提供产品、服务和推广的，由于其成本较传统的网点低，所以在产品的定价上也可以采取不同的定价策略。所以电子银行既属于业务管理也属于渠道管理，同时它需要IT技术的支持，因此IT可以说是提供电子银行业务的支架。”

　　冲击传统银行业？

　　工商银行电子银行部总经理王刚承认，作为一个新的业务部门，电子银行部确实和传统的业务部门之间存在某种矛盾和冲突，也对银行内部的考核指标带来新的问题。最明显的表现是在银行中间业务的收入比例中，柜台渠道与电子银行渠道的业务都在增长，但柜台渠道的业务量向电子银行渠道分流的趋势已经很明显，而这种趋势已经在开始影响两个部门之间的业绩考核。

　　对此，不少银行电子银行部在内部不约而同地采取低调措施，对于电子银行增长的部分，如果和别的部分存在此消彼长关系的，电子银行部放弃不要，只要把科目设出来，“作为影子收入就可以了”。

　　而这仅仅是在银行内部之间，电子银行对传统银行造成冲击的一个缩影，暂时的低调也并不影响电子银行的继续发展。而从整个银行业的层面来看，电子银行带来的冲击还包括银行统计习惯的改变以及银行流程重组等方面，其中牵扯的利益关系更为庞大，尽管各银行电子银行部的人员并不承认，但业内人士指出，要摆平这些关系不是两三天的事情，“某种程度上来说，这也是我国电子银行目前发展的一大障碍”。

　　事实上，电子银行给传统业务带来的更深远影响还在于客户群方面。建设银行2004年底的统计数据表明，该行超额完成2004年的电子银行业务计划，网上银行个人客户数新增300万户，达到389万户，比2003年底增长3.4倍，网上银行个人交易额1019亿元，比2003年全年增长2.1倍；网上银行企业客户数新增39573户，达到68705户，比2003年底增长1.4倍，网上银行企业交易额32937亿元，比2003年全年增长83％。

　　而工商银行在2004年底已拥有超过1000万户的个人网上银行客户和11万余户企业网上银行客户，在线支付交易额累计突破50亿元，成为国内最大的电子商务在线支付服务提供商。

　　到2005年底，中国的网上银行用户数将飙升到1.4亿户。有关人士分析，目前接受电子银行服务的相对来说是受教育程度和收入较高的社会阶层，这一客户群在银行的二八法则看来，是其中20%的最有价值的客户”，也正是这一群体的金融消费需求，促成银行开展电子银行业务的根本动力。

　　但在中国银行电子银行部总经理陈皓看来，这并不代表传统银行业务将淡出视线，“电子银行并不是银行左手打右手的游戏，而是通过电子银行的方式在传统网点服务前面加上过滤网，目的就是要优化现有的渠道服务。”

　　2006年中国金融业将全面开放。对于目前国有大型商业银行来说，传统网点的成本压力已经愈显突出，更要命的是，这种高成本的网点目前又恰恰在服务于大量低价值回报的客户和大量简单的交易型服务，对于商业游戏来说，这种玩法很难长久。

　　同时，传统的存贷款利差仍是国内商业银行的主要营收来源，而国外商业银行的主营收入已开始转向银行中间业务及其他金融服务，于国内商业银行而言，改变传统的业务模式和业务结构势在必行，也是叫了多年但成效仍不明显的口号。而在这背后，信用体系、分业管制都是讨论多年的关键词。

　　如今电子银行深入发展的内在需求再次将这一老问题摆上台面，互联网的深入应用带来的电子商务热潮使得银行在进行业务创新方面有了“看得见、摸得着”的动力，在银行中间业务方面，网上支付、电子转帐等已经开始成为主流收益，在此基础上，商业银行开始找到金融产品创新的感觉，并纷纷推出各种各样的电子产品和服务。

　　来自搜狐等电子商务网站的消息，2005年5月，工商银行针对个人网上银行将推出有关网上支付的营销活动。记者向工商银行电子银行部推进处副处长周永林求证，周永林称目前尚不能透露详情。同时，2005年工行电子银行针对中小企业客户的营销意识也在增强，“电子银行业务2005年最大的变化，就是推出专为中小企业服务的普及版，而且发展非常快，现在平均一个月增加三五千客户。”

　　“电子银行带来了银行针对客户主动营销的观念和模式”，有专家总结说，“传统银行业务中，更多的是坐在柜台后面等待客户上门。”“从运营方式上说，电子银行并不是对传统银行业的颠覆，但从行业观念上来看，电子银行带来的主动服务理念是革命性的。”

　　从这一点上说，电子银行还原了银行金融服务的本色。

　　应该走螺旋上升路线

　　尽管电子银行不断面临新课题，但对于各个商业银行来说，电子银行的战略价值已毋庸置疑。而目前看来，这种价值曲线只会呈现螺旋上升的态势。

　　银行业IT技术的可复制性，导致产品与服务雷同现象普遍，这是现阶段电子银行发展的重大软肋。事实上，再向前追溯，各大银行还处于电子银行渠道的摸索期，产品和服务功能也处于极度不完善状态。在从无到有的生命曲线中，电子银行的解决方案和相关功能模块、构架逐渐大同小异。

　　“当电子银行与消费者完成一定程度的互动后，依据消费者需求制定出来的电子产品必定互相模仿和补充”，业内人士认为，“一旦电子银行产品和服务功能饱和时，核心竞争力就从如何设定大众新产品转移到如何满足消费者的个性需求，打造电子银行品牌，从而培养和提高消费者的忠诚度。”而这也是任何一个产业发展的规律，2005年电子银行的发展仍然处于市场初级阶段。

　　种种现象也表明，针对个性化用户定制和解决方案的集成化逐渐形成产业气候。从专心致力于单纯的渠道创新，到推动渠道整合，乃至最终成为产品创新与服务平台之旅中，网银的上帝最终还是客户。电子银行的新产品在银行零售业务异军突起的大背景下，一鼓作气地推陈翻新，但不可忽略的是产品最终要落实到消费者身上，大众需求和特定个性需求将始终主宰电子银行产品的方向和功能。

　　至于与银行内部传统业务之间的关系，尽管与传统网点分庭对抗的格局正在逐步形成，然而以网银为主流方向的电子银行，不再是过去所谓物理网点的机械重复和替代。如何与传统网点相结合，整合银行整体资源进行业务创新才是电子银行更需努力的方向。事实上，几大商业银行电子银行部在银行内部的低调，也正说明了电子银行业务在以合作姿态向内部寻求资源支持，进行突围。

　　而在黄秉发看来，国内银行在电子银行尤其是网上银行的发展方向可以从广度和深度两个方面加强。

　　“广度的加强，是指加强业务功能的多元化，业务类型可以包括国际业务、投资理财业务、提供各种业务的申请手续、B2B、B2C等，也可以通过网站去推广理财业务或更高层次的财富管理业务并加强客户教育以增强他们对相关业务的兴趣。深度的加强，则是指向客户提供更深层次的业务功能，这也是银行间能够达到差异化的重点，同样的功能类别可能每家银行都有，但主要看谁的功能做得更为人性化、谁的功能更能帮助客户加强其营运效率和提供增值服务等。”

　　对于电子银行的发展，有人打趣说“革命尚未成功，同志仍需努力”。只有内外合力良性地相互作用，电子银行的彻底革命性才能完全释放。

　　支付谁为王

　　在网上支付这场革命中，到底是谁应该冲在前面，银行？银联？还是第三方支付公司？

　　本刊记者｜董晓常

　　海归人士周先生在国内的某网站上购买一张CD，当他兴冲冲地按照该网站指示顺利进入最后的网上支付页面时，周先生不禁目瞪口呆：该网站的网上支付页面上竟然为他提供了多达70种的银行卡在线支付方式。之所以网上提供这么多支付方式，是因为这70多种的银行卡支付方式中，大都是不同银行提供的不同银行卡在某些特定区域具有的支付功能。幸好周先生持有某银行的银行卡刚刚在该网站提供的有效支付范围之内。不幸的是周先生的交易支付没有成功。周非常无奈，原本可以给他带来便捷服务的网上支付，却让他平添烦恼。

　　拥挤的支付市场

　　2005年4月18日在中国国际会议中心召开的第八届中国国际电子商务大会波斓不惊。但会上一个火药味十足的场景让人难忘。一入大厅，就可以看eBay易趣和淘宝网的展台。两家公司不约而同地选择了门口这个最抢眼的位置，展台相距不到半米，颇有些贴身肉博的味道。竞争的焦点就是他们各自提供的安付通和支付宝两大支付产品。只要有参会者经过，他们的客户经理就会较着劲，一个比一个耐心地为参观者讲解自己的服务产品。

　　两家公司在支付业务中的角色实际是第三方的支付公司。所谓第三方支付公司即中立于网上交易买卖双方之间的支付公司，被认为是网上支付市场的主导力量。当然同第三方的支付公司一起主导这个行业还有银行和银联。

　　2005年4月7日，已经在国内卧心尝胆近三年的支付公司YeePay浮出水面宣布正式杀入这一市场。最高兴的人要数这家公司的CEO唐彬。“支付是目前中国最大的没有被满足的市场，我们要建立中国的银行梦网。”唐所指的银行梦网借鉴于中国移动的移动梦网，即为网上支付提供一个支付的平台。

　　支付市场的确是一个让人血脉贲张的市场。根据iResearch最新发布的数据，与2003年相比，2004年中国网上购物市场规模实现了165%的增长，全年成交金额从2003年的17亿元人民币增至45亿元人民币。综合考虑国内互联网发展情况与网上购物市场竞争格局，初步预期，国内网上购物市场今后三年的市场规模年均增长率将达到87.5%，2007年总市场规模约为296亿元人民币。

　　而网民在网上购物使用在线支付的次数越来越频繁。同样根据iResearch的统计数据，中国网民的网上支付金额从2003年的2.3亿元人民币，增长到2004年的6.8亿元人民币，预计2005年会达到15.7亿元人民币，而2007年则会达到创纪录的88.8亿元人民币。

　　实际上，在唐雄心勃勃地进入这一领域之前，电子商务领域已有多家网站推出类似的支付工具。除淘宝网的“支付宝”外，还有eBay易趣的“安付通”、慧聪网的“买卖通”以及2005年初雅虎与新浪的合资公司一拍网推出的“e拍通”等等。

　　在支付过程中5%的手续费也同样吸引了银行和银联的直接参与。到目前为止，包括招商银行、建设银行、工商银行等银行已经相继推出了网上支付的平台。银联也推出了自己的支付平台—chinapay。

　　据业内人士介绍，目前除了银行之外，比较成熟的第三方支付公司大概有20多家，但都没有哪个公司可以形成非常明显的领先优势。再加上银行也直接参与了第三方支付公司的竞争，使得众多商户的支付页面显得极为拥挤。

　　第三方的生存状态

　　周先生购买CD时遇到的70多种网上支付的选择不足为奇。其实就因为使用了多个第三方支付公司的服务。虽然银行只有几家，却衍生出几十种支付方式。这种情况更映射出国内支付公司在市场中拥挤不堪的情形。而这种重复现象的原因在于，目前并没有一个第三方公司可以与所有银行实现服务对接。

　　不仅如此，银行在支付流程中担当了双重角色。他们既是交易过程中的一个主角，同时也在充当第三方支付公司的角色。业内人士认为，银行既是运动员又是教练员的双重身份并不利于支付市场的发展。在传统银行业务中既作教练员又做运动员的银联在这个新兴市场同样没有找准自己的位置。我们可以作这样一个假设：理想状态可能是银联可以一边整合银行资源，一边整合电子商务公司，承担起第三方支付公司这个关键性角色。但银联似乎并没有认清自己的市场化宿命，更没有承担起这个重要角色。

　　不过Yeepay面对中国的市场现状有点无奈却并不悲观。唐彬说：“国外网上支付产业链上各个环节的分工是很明确的，当然在中国会有一些特色的市场环境，但最终市场和用户会做出自己的选择”。

　　银行显然对这些新兴的第三方支付公司并不排斥。工行电子银行市场营销中心的傅胜春处长说：“我们非常欢迎像YeePay这类公司的出现，现在全国商家可能有几十万个，我们精力有限，如果一个个地同他们谈合作，对我们的发展可能出现一些制约。像YeePay这类作为支付平台，节省了我们的空间和资源。”较早开通第三方支付业务的招商银行和工商银行已经取得了明显的优势，当当等电子商务客户已经被银行牢牢掌握。

　　实际上，YeePay这类新兴的第三方支付公司并不仅仅是银行网上支付的补充，他们正试图在支付的基础上提供更有价值的服务。唐彬说，“很多网上支付公司做的都是网关式的支付，只是一个通道。我们的价值，除了让你付钱购买基本服务之外，还有很多额外服务。”

　　唐所说的价值，其中一个就是以虚拟账户方式出现的“会员支付”。虚拟卡支付方式是指通过第三方支付公司提供的充值账户进行在线付款的支付方式。消费者无需每次都输入银行卡的卡号和密码进行支付，只要给自己的“虚拟账户”做足够的充值，就可以直接从账户划款给商家。

　　这一模式最大的利益在于消除了众多中小型电子商务公司的坏帐风险，以预付费方式做为网络计费模式，在实际支付过程中，用户每次成功支付后，商家就可以收到钱。另一方面，第三方支付公司还可以依托于虚拟帐户衍生出很多适应市场需求，费率灵活的支付方式。

　　YeePay这样的新兴第三方支付公司之所以会奋不顾身地参与支付市场竞争，其信心来自于国外风光无限的PayPal。当2002年eBay以15亿美元的价格并购PayPal时，业界普遍认为这是一项并不划算的交易。但事实让所有人大跌眼镜。目前PayPal已经拥有6400万注册用户，仅比运通持卡人数少100万。LeggMason的分析师认为，PayPal建立了向信用卡体系发起挑战的平台，而且超乎外界想象，更加深入地进入了这个领域。它打破了在线支付一直被包括Visa、万事达等卡组织垄断的局面。PayPal所针对的是一个以前被忽视的市场，即大量的小型商家市场，以前他们无法负担卡组织与银行征收的高昂费用，难以接受消费者的信用卡支付。据投资顾问公司LeggMason估算，目前PayPal的市场价值在60至70亿美元之间。对于国内混战于第三方支付市场的参与者来说，成为中国的PayPal是他们的梦想。讨论谁的资质或者在产业链上应该的位置都不是最现实的事情，现在是一个跑马圈地的时期。

　　“网上支付是一个极度依赖规模的行业，最后能生存的也只会有几家而已。无论资质或者背景的异同，谁最先形成规模谁就会赢得最终的胜利。

　　安全为砥

　　本刊记者｜董晓常

　　《互联网周刊》于2005年3月至4月进行的新银行业服务使用习惯（个人用户）调查显示，无论是接受在线调查还是银行网点实地调查的被访者都将新银行业务的安全性作为最关注的要素。这些被访者的担心恰恰也是享受新银行业务服务的广大消费者的普遍心态。

　　消费者的担心不无道理。2005年4月17日，网络又出现一家网上假工行。该假工行网页，以注册网上银行中大奖为诱饵，让网民输入工行账号与网络银行密码，从而获取网友个人信息。中国工商银行已将该网址提供给公安部门。自2004年以来，这一命题被更新了一次又一次。2004年12月，假中国银行网站被发现。紧跟着，假中国工商银行、假银联、假农业银行的网站也相继被曝光，在中国网上支付用户中引起了轩然大波。

　　交易诚信、假银行网站、网络钓鱼、网银大盗等层出不穷的安全命题给中国新生的网上支付领域平添了几分阴霾。网上支付如何变得更安全成为电子商务公司和银行的新鲜命题。

　　《互联网周刊》前不久举办的新银行业沙龙上，网络安全厂商表示对于银行而言，他们都会选择最具安全性的网络解决方案。从技术角度讲，其安全可靠性有一定的保证。对于消费者而言，加强对安全隐患的识别至关重要。

　　对于这些支付安全隐患，有关专家对其骗术进行了分析。F5Networks工程师戴宝明称，假银行网站这是一种比较“初级”的网上支付安全隐患，只要用户细心一点是可以轻松避免的。假冒银行网站域名与银行的真正网址非常相近，当用户在仿冒网页上输入账号和密码后，页面显示的是系统维护，但实际上已记录用户的信息。而2004年4月份出现的“网银大盗”才是网上支付安全的最大威胁。“网银大盗”是一种木马病毒，这一病毒能使用户在登陆网上银行正常登录页面时，自动跳转到一个没有安全控制软件的登录页面，轻而易举地将用户的帐号和密码发送给病毒作者。

　　戴宝明表示，对于这种技术含量较高的网上支付安全隐患，数字证书和网上银行封闭式的客户端都是比较有效的解决办法。同时戴也强调，作为网络银行服务的提供者—银行，也需要投入更多的力量使网银业务更加便捷，让消费者更容易了解和使用这些服务。

　　在网上支付安全性方面，新兴的第三方支付公司提供了一种新的解决方案—虚拟账户，即用户通过银行卡转账在第三方支付公司的平台上获得一定额度的虚拟账户。

　　“对于个人用户来说，拥有一个虚拟的预付费充值账户，可以减少在网上输入银行卡账号和密码的次数，这样就非常有效的降低网上支付的风险。”Yeepay公司的CEO唐彬表示。

　　第三方作为一个非银行机构替买卖双方保管资金，无疑也存在某些安全方面的隐患。如果第三方出现了问题，则买卖双方的损失更是无法挽回。在这方面，第三方公司通过与银行的合作排除了这种安全隐患。以一拍网在2005年1月推出的“e拍通”为例，“e拍通”通过与银行共有的银行账号来管理资金，而每笔资金都需要得到银行和买方的确认之后才能使用。

　　交易诚信问题则是电子商务永恒的安全命题。尤其是对于小额的C2C交易，付款收不到货，或者发货收不到钱都是让交易双方极为无奈的事情，因为小额交易的安全追究成本相对于交易额来说太高了。

　　新兴的第三方的支付公司则在某种程度上都希望自己成为支付交易诚信的救世主。目前几乎所有的第三方支付公司都在扮演这样的角色：买方将资金通过网上支付转入第三方支付公司的账户，第三方公司在买方收到卖方的货之后将资金转入卖方的账户。这样就可以确保买卖双方都能安全的收到钱和货。

　　不过网上银行欺诈是国际性难题，即使是在国外，也没有完全有效的技术手段。而且，单纯靠技术也不能完全破解防范网上银行欺诈难题，需要各方面包括银行、第三方支付公司、电子商务公司、消费者甚至防病毒公司的广泛合作。

　　“2005新银行业服务使用习惯(个人用户)调查”

　　调查报告

　　调查背景：

　　“2005新银行业消费（个人用户）调查”自2005年3月14日启动，至4月17日截止，历时一个多月。本次调查采取《互联网周刊》刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查等多种形式展开。其中，在线调查样本回收27000多份，线下调查样本回收3000份，最终回收有效问卷近30000份。

　　新业务渐成为主流

　　在调查中我们发现，被调查者中对自助银行和网上银行的使用率较高，超过了50%。其中以使用过自助银行业务的人最多，占整体人群的68.1%。被访者在自助银行业务上使用最多的功能就是ATM取款。使用过自助银行业务的人当中，最常或者经常使用该业务的人占到了75.3%。82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。自助银行业务作为新银行业服务发展的开端，到目前为止拥有了大批的忠实用户。

　　调查结果显示，使用过网上银行业务的人占被调查者总数的67.9%，其中13.4%的人会最常使用该项服务，46.5%的人会经常使用该项服务。由此可见，网上银行业务凭借特有的方便快捷，拥有了相对稳定的客户群。70.8%的人表示非常熟悉或者熟悉该项业务的操作流程，技术的操作对于已经熟悉网络的人来说，已经不是最大的瓶颈。

　　与前两个特定人群相比，使用手机银行业务的人群仅占总体人群的14.7%,在这些曾经用过手机银行业务的人当中，仅有34.4%的人会比较经常使用该项服务，可见手机银行业务远没有网上银行业务那样能够迅速捕获用户的心。非常熟悉或者熟悉手机银行业务操作流程的人占59.3%，这表明该项服务的技术性因素并不是障碍，服务产品的丰富性影响着用户的选择。

　　电话银行业务的使用者占整体人群的43.1%，经常使用和最常使用该业务的人占45.5%；66.7%的人表示熟悉或非常熟悉该项业务的流程。

　　将2005年的数据与2004年相比，自助银行与网上银行的使用率增长了近一倍；虽然电话银行业务和手机银行业务的使用率低于前两者，但与2004年相比，增长了近4倍。

　　调查表明，新银行业务已经逐渐地在存款、取款、转帐、查询等服务领域担负起传统银行业务的功能。

　　消费者最关心安全和快捷

　　随着上网的不断普及以及IT技术的不断发展，新银行业的服务越来越人性化和智能化，人们在各项业务的使用上技术性的障碍几乎不成问题，而人们关注的因素就成为选择的重要依据。

　　本次调查结果表明，在新银行业务使用中，最关注的因素还是安全和快捷。有46.4%的人最关注的是安全因素，41.1%的人最关注的是便捷因素，6.1%的人最关注的是经济因素，不可否认，银行通过传统服务而日积月累下来的声誉也多少会影响到大家对新银行业务的选择，有4.9%的人最关注的因素是银行品牌，只有0.9%的人表示无所谓。

　　“不用在银行排队等候，节省时间”；“不受银行营业时间限制，方便快捷”；“减少现金携带，安全放心”成为人们心目中公认的新银行业务最大的益处，但各项服务的优点和特性在人们心中所占的地位也多少有一些不同。

　　大多数人认为自助银行最大的益处是：“不受银行营业时间限制，方便快捷”（占61.6%），认为它“不用在银行排队等候，节省时间”占(52.7%)，认为它“减少现金携带，安全放心”的占42.7%。在这一点上，网络银行的特性就凸显出来，有79.4%的人认为“不用在银行排队等候，节省时间”是它的最大益处，选“不受银行营业时间限制，方便快捷”的占69.5%，选“减少现金携带，安全放心”的占56.3%。虽然有更多的人使用自助银行，但是网络银行的优点同样被大众所承认。网上银行（占26.7%）的私密性受到更多用户的肯定，其次才是自助银行（占24.6%）、电话银行（占19.7%）和手机银行（占17.5%）。

　　个性化的消费选择

　　根据调查，消费者会根据自己的需求进行选择。消费者在进行相关操作时会有意识地选用最适宜的途径。像存钱、取钱，75.2%的人选用柜台操作方式，有68.3%的人会采用自助银行的方式。如果查询帐户状况，60%的人会用网上银行，51.7%的人会用自助银行，46.9%的人会用电话银行服务，26%的人会选用手机银行，而选择柜台查询服务的人仅有33%。

　　由于网上银行转帐功能强大且方便，当用户需要转帐时有49.5%的人会选择网上银行，选择柜台转帐的有42%，29.3%的人会选择使用自助银行的方式。缴纳水电通讯费时，用户选择最多的虽然还是传统银行服务(占37.5%)，但同时已经有25.3%的人选择使用网上银行，有17%的人选择使用电话银行，有16.4%的人选择使用自助银行。最受股民和汇民青睐的要说是网上银行业务了。17.2%的人会采用网上银行来进行外汇或者证券买卖，有14.1%的人会用传统银行业务的方式，17%的人选用电话银行，16.4%的人选用自助银行。电子商务的不断发展以及网上支付系统的不断成熟，采用网上银行直接支付的人最多，占受访人群的34.6%，其次是有27.8%的人还是会选择传统银行支付的方式，11.3%的人会选择自助银行的方式支付。

　　无论是支付还是转帐，手机银行的表现都是新业务中最差的，相比于其他新银行业务来说，手机银行在方便、经济等方面的表现力都有待提高。

　　消费者最中意什么

　　调查结果表明，网上银行业务是顾客满意度最高的新银行业务，在使用网上银行业务的用户中，78.4%的人对“该银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；78.1%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有59.8%对“手续费和交易费用”感到非常满意或满意；81%的人认为该服务操作方便。而网上银行业务遇到困难，最被用户认可的求助方式是电话咨询和登陆银行网站查找相关资料。

　　手机银行业务是顾客满意度最低的新银行业务，在使用手机银行业务的用户中，69.6%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；73.6%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有53.1%的受访者对“手续费和交易费用”感到非常满意或满意；71.1%的人认为该服务操作方便。普遍来说，手机银行使用率低于其他新银行业务，同时客户在各方面的满意度也略低于其他新银行业务。客户中72.5%的人认为，手机银行业务“能办理的业务比较少”，52.7%的人认为，手机银行“操作比较复杂”，所以在有其他方法可选择的时候，大多数人不会倾向于选择使用手机银行。

　　在使用电话银行业务的用户中，71.4%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；70.2%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有56.5%对“手续费和交易费用”感到非常满意或满意；68.5%的人认为该服务操作方便。使用电话银行时，客户意见最大的问题是人工接通服务速度太慢以及电话银行的程序菜单设置的不够合理。

　　在使用自助银行业务的用户中，73.9%的人对“银行关于操作流程的宣传介绍”表示满意或者非常满意；75.7%的人对“操作和交易的安全性”感到非常满意或满意，有55%的人对“手续费和交易费用”感到非常满意或满意；76.6%的人认为该服务操作方便。自助银行网点较少和经常出现机器故障是导致客户不使用自助银行的两大致命因素。

　　除在使用网上银行时消费者会选用登陆银行网站查询外，基本上客户在使用各项银行业务遇到困难时，最有效也最常使用的求助方式就是拨打银行的客户服务电话进行查询，可见银行的客户服务电话是银行服务的一个重要窗口，尤其是在新业务服务领域。

　　在使用新银行业务的用户中，大家都有自己对品牌的偏好和使用习惯。根据对所有被访问者的调查，新银行业务（包括网上银行、手机银行、电话银行和自助银行）使用率较高的银行排名中工商银行、招商银行和建设银行包揽了前三名，其中消费者对手机银行和电话银行的服务偏好，招商银行超过了工商银行和建设银行。依据调查结果，招商银行在银行用户信赖度排名拔得头筹。

　　调查结论：

　　本次调查表明，基于电子商务的快速发展和银行新业务的不断创新，消费者对银行新业务的认识更加深入，更倾向于享受这种方便快捷的服务，其消费选择呈现出个性化特征。这对各家银行而言，无疑提出了更大的挑战。

　　“2005新银行业服务使用习惯调查”调查报告

　　—银行网点调查部分

　　在“2005新银行业服务使用习惯调查”，我们特别增加了银行网点调查部分。2005年从3月25日至4月8日，金融通www.cnjrt.com在北京2家具有代表性的商业银行共7个网点展开现场调查，最终共收回有效问卷142份。虽然样本数较少，但在一定程度上更直观地反映了用户对新银行业务的感受。

　　多数人了解新银行业务

　　通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度与在线调查的结果基本一致。用户了解和使用程度最高的仍然是自助银行，“了解并用过”的比例高达68%，仅有7%的人表示“不了解”。受访者对电话银行的熟悉了解程度紧随其后，了解这一业务的被调查者占67%，使用者有37%。而网上银行虽然已有较多的人了解（64%），但使用的比例还不高，只有27%，这与网上银行仍存在的安全隐忧和操作的相对复杂不无关系。相对而言，由于开办时间较短，目前许多银行的手机银行业务所能提供的业务功能不多，而且受手机型号和功能的限制，所以手机银行的“知名度”最低，只有38%的被调查者了解这一业务，使用者更是仅占被调查人数的10%。

　　在调查中还发现，对于新银行业务的功能，用户了解最多的是代缴费用，有70%的被调查者选择了这一项，其次是存取款和汇款，比例分别为51%、55%和42%。而只有四分之一的被调查者知道通过新银行业务可以进行外汇和证券的交易。一方面是因为存取款、缴费等业务与日常生活息息相关，自然会受到更多的注意；另一方面对于电子银行渠道的安全缺乏信任，也会使一部分用户更愿意选择柜台服务进行证券外汇等交易。

　　通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度和此类业务使用优势的调查中得到的结果与在线调查的结果基本一致。

　　安全便捷最受关注

　　在享受新银行业务服务的过程中，被调查者关注度最高的两个因素同样是安全和便捷。“经济”因素的关注度不高。原因主要有两个：一是多数银行的新银行业务与传统业务相比，在收费标准上并无优惠，网上银行和银行卡等可能还要加收工本费，所以对于用户的吸引力不够；另外有些银行虽然对新银行业务实行了优惠政策或有阶段性的促销活动，但由于宣传力度不够而没有引起更多用户的注意。目前有不少用户认为各银行之间的收费标准没有什么差异，所以在选择时也就不太关注这一因素了。而“品牌”因素的关注度最低则说明对于新银行的用户来说，品牌观念还远远没有深入人心。目前新银行业务市场上的品牌屈指可数，而且从内容到形式也都不够成熟。然而随着国内银行业开放和改革的深入，竞争将更加激烈，品牌必将成为银行吸引一个忠实客户群的法宝。现在国内的多家银行已经意识到这一问题，并作出了尝试。

　　新银行业务存在不足

　　值得注意的是被调查者对新银行业务缺陷的反馈。调查结果表明，大多数被调查者认为新银行业务目前还存在种种不足。从满意度来看，所占比率最高的是电话银行，而自助银行、网上银行和手机银行的同一指标值较低。

　　其中首先是银行的服务不尽如人意。对自助银行的意见则集中于“网点设置较少”和“经常出现机器故障”两个问题。其次，对于网上银行和手机银行安全隐患的担忧较为突出。这主要是频繁出现的“假网站”事件和“木马”等给用户带来的不安全感。由于手机的丢失几率较高，保存在手机内的信息容易被盗用。另外，还分别有一些被调查者认为网上银行和手机银行“操作比较复杂”，可见操作是否简便易行也是关系到业务拓展的一大问题。因此，银行今后除了设计更为简便的操作方式之外，还应通过各种方式，让更多的用户轻松的了解和掌握新银行业务的操作方法，以消除一部分潜在客户对高科技交易渠道“望而却步”的心理。此外，有30%的被调查者认为手机银行“对手机型号和功能的限制”也是一大缺陷，影响了业务的推广；而对于电话银行，则分别有25%和15%的被调查者认为“菜单层次设置不合理”和“语音提示不够清晰明了”，这些都是需要银行继续改进的方面。

　　调查结论：

　　通过对这次银行网点调查结果的分析，我们认为消费者对于新银行业务已经有了一定的了解，并以其方便快捷等优势得到用户的认可。同时由于新银行业务开办时间不长，银行在服务、技术及硬件设施等方面还都需要继续努力完善，以解决用户普遍担心的安全问题及改善服务中的不足。而在管理和营销方面，还应加强对新银行业务优越性及操作方法的宣传力度，并将业务进行整合包装，形成各具特色的银行品牌，以此赢得更多客户的青睐，并使新银行业务继续健康蓬勃地发展下去。

　　调查执行：互联网周刊市场研究部
　　新生代市场监测机构在线调查部
　　金融通

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